Komunikacja z pacjentem dla recepcjonistek medycznych - trening umiejętności osobistych

 Przedmiotem szkolenia jest rozwój umiejętności osobistych pracowników recepcji placówki medycznej w zakresie skutecznej komunikacji z pacjentem. W trakcie szkolenia uczestnicy będą trenować sposoby efektywnej komunikacji w różnych sytuacjach oraz przy wykorzystaniu odmiennych narzędzi – rozmowa „twarzą w twarz”, telefoniczna itp. Nauczą się również, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach z: pacjentem roszczeniowym,pacjentem agresywnym, czy też niezadowolonym z poziomu świadczonych usług. Część warsztatowa stanowi 90% programu.

PROGRAM:
1. Komunikacja niewerbalna – źródło informacji o rozmówcy
2. Trening umiejętności efektywnej komunikacji werbalnej
Otwartość na informacje
Zadawanie pytań
Dopasowanie do rozmówcy – słuchanie i obserwacja
Odkrywanie potrzeb
Przekazywanie informacji
Odpowiadanie na zarzuty i wątpliwości
3. Trudne sytuacje w rozmowach z pacjentami
identyfikacja trudnych sytuacji w pracy z pacjentem
Bariery komunikacyjne
Stres
Presja czasu i odpowiedzialności
Narzędzia i metody pokonywania trudności w rozmowie z klientami
4. Rozmowa z klientem
Rozmowa face-to-face
Rozmowa przez telefon
Pułapki w telefonicznej kontakcie z pacjentem
5. Stres – nieodłączny „partner”
Objawy stresu – jak je rozpoznawać u siebie i rozmówcy?
Konsekwencje działania w stresie
Techniki zmniejszające poziom stresu w kontakcie z klientem
6. Różne zachowania ludzi – w oparciu o Insights DISCOVERY
Ogólne style funkcjonowania różnych typów osobowości
Mocne i słabe strony
Komunikowanie się